首个在线旅游规章出台 大数据杀熟纳入监管

1999年被称为中国在线旅游发展元年，大量在线旅游公司正是从那年开始陆续创立，经过20余年的发展，我国在线旅游市场迅速壮大，在线旅游企业和平台的数量不断增多。《2019年度中国在线旅游市场数据报告》显示，2019年，我国在线旅游用户规模达4.13亿人，同比增长5.36%，在线旅游市场规模达10059亿元，首次突破万亿。

伴随市场的快速增长，在线旅游市场乱象频出。由于旅游产品和服务具有与交易的非同步性、消费的异地性等特点，再加上在线交易的虚拟性以及旅游市场自身存在的顽疾，导致在线旅游交易各种问题频发。

电子商务消费纠纷调解平台用户维权案例库显示，每个旅游消费旺季结束后，在线旅游（OTA）就成了投诉重灾区，问题集中在默认搭售、霸王条款、大数据杀熟、订单退改、信息泄露、虚假宣传、低价陷阱、下单后涨价或无票、订单失误、旅游意外赔偿等10个方面。在此背景下，加强在线旅游市场监管、规范市场秩序已成为社会共识。

但责任边界的模糊加大了监管的难度。北京外国语大学旅游研究所所长刘思敏在接受21世纪经济报道记者采访时表示，过去国家对传统旅游的管理是比较轻车熟路的，在线旅游随互联网应运而生，相比传统旅游行业的监管更为复杂。“在线旅游行业监管涉及方方面面，谁来管、怎么管一直都是一个问题。目前，文旅部已经向前迈出了一步。”

记者注意到，《规定》针对在线旅游的行业特点和实际情况提出了更具体的规定，回应了虚假预订、不合理低价游、价格歧视（大数据杀熟）、信用监管等社会热点问题。

比如2018年和2019年最牵引舆情的案例，是多名消费者投诉携程、飞猪等在线旅游平台频现“大数据杀熟”、平台刷单等方面问题，《规定》第十五条明确指出“在线旅游经营者不得滥用大数据分析等技术手段，基于旅游消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件，侵犯旅游者合法权益”。

“科技和创新应该作为在线旅游企业提升服务质量和产业效率的手段”，冯饶表示，在线旅游企业应该通过自身的技术发展和产业深耕，来维护消费者的权益，让旅游消费更加安全和便捷。

“这对旅游企业来讲，是‘利好’而不是‘施压’。”美团旅游相关负责人认为，《规定》针对在线旅游市场存在的问题提出了对症下药的解决方案，对在线旅游市场进行了更加严密的约束，例如针对不合理低价游等热点问题进行了明确规范，这将对在线旅游消费者的权益保护和行业发展起到积极作用。

《规定》对于市场运营的规范作用已达成业界共识。冯饶向记者表示，在旅游市场竞争中，曾经的“不合理低价游”、“大数据杀熟”等行为，利用行业信息壁垒，侵犯消费者合法权益，也对市场竞争秩序造成了巨大的冲击。如今将这些行业积弊纳入法制监管，对旅游业高质量发展有着深远的意义，为品质好、服务好的旅游产品提供了更多市场空间，保障了游客的消费权益。

同程研究院首席研究员程超功认为《规定》首次以规章的形式明确了一些要求和倡议，细化了一些政策要求，更加便于业内遵照执行。“这对于维护良好的市场秩序，打造良好的在线旅游服务消费环境将起到积极的推动作用，规范的市场更加有利于我国在线旅游行业的发展壮大。”

一个更加规范、高质的在线旅游市场成为社会共同的期待。值得注意的是，疫情防控常态化下在线旅游市场正在加速回暖。程超功认为从长远来看，疫情对于在线旅游行业而言既是一场危机，同时又蕴含着机会，其中，最值得关注的是旅游产业链信息化及消费线上化发展的“大提速”。疫情期间，非接触服务、在线预约等成为旅游消费领域的刚性需求，从而为拥有大数据及信息技术积累的在线旅游平台提供了新的机会。

除此之外，旅游专家刘思敏还特别提醒，未来在线旅游行业的市场集中度会越来越高，将成为旅游产品和服务销售的主要渠道。面对这一庞大的市场，在《规定》之外更要完善相关法律，做到清晰立法、分等定级，并加大惩罚性赔偿的力度，提高供应者的违法成本，降低消费者的维权成本。